Hampuk Richárd

A kommunikációról

Teszkó, (NEM) mindenkinek lesz jó

Hampuk | 2014. október 07. 15:21

Az egyik legrosszabb kommunikációs reakció arra, ha szolgáltató vállalatként hibáztál, hogy a joggal takarózol. A Tesco esetében pedig ez történt, amikor „technikai okok” miatt nem szállították ki a házhoz rendelt árut, de erről csak akkor tájékoztattak, miután a határidő előtt pár perccel felhívtam őket.

1966092_10205361141967888_8827617624969225250_o.jpg

Az egyik legjobb házhozszállító boltnak gondolom a Tescót. Remekül megvan szervezve a logisztikai rendszerük és nagyon olcsó a szolgáltatásuk, nem is beszélve a választékról. Éppen ezért használtam őket az első naptól kezdve, és ezt büszkén meséltem a barátaimnak is, győzködve őket arról, hogy tegyenek egy próbát.  Önkéntes nagykövetük voltam, mostanáig.

Nemrégiben rendeltem, úgy, hogy mire kiürül a hűtő, addigra megérkezzen az utánpótlás. Csakhogy a szombat este 6-8 óra közötti kiszállítás 8 előtt pár perccel még nem volt sehol. Ekkor felhívtam őket, hogy merre jár az autó.  8 után visszahívtak, hogy sajnos technikai okok miatt nem tudják kiszállítani az árut. Később kiderült, hogy a technikai ok az volt, hogy a szállító nem talált parkolóhelyet háromszori próbálkozás után sem. A kiszállítás törlésre került, az ügyintéző jelezte, hogy rendeljem meg újra a termékeket egy másik időpontra.  Ekkor elköszöntünk, mert már úton voltam, majd később visszahívtam a Tescót, hogy most mégis ez miként lehetséges?!

Megértettem, hogy nincs parkolóhely, elfogadtam, hogy nekem kell utánajárnom, hogy miért késik a rendelésem. De nem tudtam felfogni, hogy miért van az, hogy nem én hibázom, mégis nekem kell megoldanom a szolgáltató problémáját. Miért nekem kell megrendelnem újra a terméket? Miért nem ajánlják fel a legközelebbi lehetséges időpontra a szállítást, és hozzák ki a rendelésem? Miért nem fontos nekik, hogy elégedett legyek? Ezeket és hasonló kérdéseket tettem fel az ügyfélszolgálatos kollégának. Aki nagyon kedves volt, bár segítőkésznek nem mondanám, mert egyik kérdés sem konstruktívan oldódott meg. De ez nem az ő hibája, hanem a rendszeré. A rendszeré, ahol a szabályok fontosabbak, mint az elégedett vásárlók.

A sokasodó kérdéseimre egyszer csak megkaptam az igazi választ: MI NEM ÍGÉRTÜNK SEMMIT JOGILAG, CSAK AJÁNLATOT TETTÜNK. AMELYTŐL ELÁLLHAT MINDKÉT FÉL, BÁRMIKOR. Ebben neki 100%-ig igaza volt, ez van a szerződési feltételekben.

De egy kereskedő cégnek, aki abból él, hogy a vásárlók rendelnek tőle, elég meredek ilyenre hivatkozni. Főleg úgy, hogy a jog mindig kétélű fegyver. Holnaptól akár mozgalom is indulhat az ajánlattevő vásárlókkal, akik rendelnek, majd meggondolják magukat az ajtóban, amikor felcipelte a szállító az 50 kilónyi árut...

Ezt követően elköszöntünk, majd írásban is jeleztem a problémámat az ügyfélszolgálatnak Facebookon, majd a kérésükre e-mailben is. Közben természetesen megrendeltem újra a termékeket, és vártam, hogy ezúttal talál-e parkolóhelyet a Tesco, vagy sem.

Mit lehetne jobban csinálni?

Mostanában trendi az, hogy a cégek különböző Ambassador (nagyköveti) programokat indítanak. Van, ahol a dolgozókra építik ezeket, és van, ahol a vásárlókra. Ezek nagyon hasznosak, ha valódi értékeket tudnak képviselni a nagykövetek. Azonban nem árt észben tartani, hogy legtöbbször a vásárlók a valódi, hiteles nagykövetek, akik saját mikroközösségeikben beszélnek az adott márkáról. A történtekkel egy ilyen nagykövetet veszítettek el. Nincs statisztikám, hogy hányszor történt ilyen, és hány vásárló csalódott már a Tesco házhoz szállításban, nem is az én problémám a lényeg, hanem az, hogy ideje valóban ügyfélközpontúan gondolkodnia a szolgáltató cégeknek. Nem csak jogilag kell körbebástyázniuk magukat, hanem olyan belső szabályokat kell alkotniuk, amelyek lehetőséget adnak arra, hogy az ügyfelek elégedettek lehessenek.

 5 tipp, hogy az ügyfeled elégedett legyen akkor is, ha valami hiba történik:

1, Azonnal tájékoztasd a kellemetlenségről, amint lehet. Ez nem az általános iskola, ahol el lehet titkolni egy rossz jegyet a szülők elől. A vásárlód azonnal észreveszi, hogy rosszul járt, ezért jobb, ha tőled tudja meg, és nem magától kell rájönnie. Mert így elkerülöd az átvertség érzését.

2, Amint lehet, kérj elnézést tőle a kellemetlenségért.

3, Ne takarózz a joggal, inkább dolgozz a megoldáson. Az nem jó reakció, hogy „sajnos ez van, nem talált parkolóhelyet, mi nem tudjuk kiküldeni újra”. Keress megoldást, azért választanak téged a vásárlók, mert bíznak benned. Elhiszik neked, hogy a jó és finom termékeket szállítod. Ha azt tapasztalják, hogy cserbenhagyod őket, akkor ezt a bizalmat kidobtad a kukába. Ezután költhetsz milliókat a nagyköveti programra.

4, Próbáld kompenzálni a kellemetlenséget. Nem kell nagy dologra gondolni, csak egy kis apróságra, amivel azt érzi a vásárló, hogy komolyan veszik. [Egy következő posztban egy amerikai mozizás történetét mesélem el, ahol a hibát szépen kiküszöbölték]

5, A hibák elemzése után fejleszd a belső rendszeredet, hogy a jövőben ez ne forduljon elő, vagy ha előfordul, akkor automatizált protokoll lépjen életbe és megtartsd a vásárlóidat.

A Tescótól végül kaptam egy ingyenes házhozszállítási kupont a többszöri reklamálásom eredményeként, amit nagyon köszönök nekik. De jobban örültem volna, ha egy vezető / kompetens személy egyszerűen felhív, vagy levelet ír, hogy sajnáljuk, hibáztunk, legközelebb ingyen szállítunk Önnek. Tehát nem én megyek a probléma után, nem én tartom meg a kupont és jut majd eszembe következő vásárláskor, hogy használjam, hanem ők figyelnek rám oda, mert valamilyen hiba történt. Tudom, hogy furcsának tűnhet ez a gondolkodás, de hiszek benne, hogy az elégedett vásárlók a legjobb nagykövetek. A cégek pedig akkor tudnak bármilyen jó nagyköveti kampányt menedzselni, ha van mögötte valódi érték. És jó, ha ez az érték a vásárlók szem előtt tartása.

Ha tetszett a bejegyzés és érdekelnek hasonló témák, kövess facebookon vagy twitteren!

Címkék: kommunikáció tesco online hitelesség

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Kommentek

süti beállítások módosítása