A marketing szakkönyvek többségének alapszabálya, hogy a középpontba a terméket kell helyezni a stratégia kialakítása és végrehajtása során. Ma is ez működik a legtöbb vállalatnál. Azonban egyre több szolgáltatás szektorban működő cég kényszerül felismerni azt, hogy nem elég a brand építésre költeni, az alkalmazottakra most már úgy kell tekinteni mint a márka nagyköveteire.

Ez nem könnyű dolog, ugyanis ők sok marketinges szemében ?szükséges rosszak?, mert robottal nem lehet kiszolgálni a pizzériában, kávézóban. De valójában ezek az emberek nap mint nap kapcsolatba lépnek a fogyasztóval, és a vásárló szemében ők testesítik meg az adott márkát. Amikor betérünk egy Pizza Hut-ba vagy egy Starbucksba akkor elvárjuk, hogy a kiszolgálás olyan legyen ami illeszkedik a fejünkben kialakított márka képhez.

Szerencsére a nagyobb vállalatok éppen ezért már komoly hangsúlyt fordítanak a front vonalban dolgozó kollégáik képzésére. Ennek köszönhetjük például a budapesti Starbucks kedves ?partnereit?, akik többszöri látogatásunk után megjegyzik a nevünket, akik viccelődnek velünk és hihetetlenül lazák. ? azaz megpróbálják megszemélyesíteni a márka üzeneteit-.

Azonban a legtöbb hazai kis és középvállalkozás éppen abba a hibába esik, hogy hihetetlen pénzeket fektetnek a termék fejlesztésbe, az üzlet kialakításra, de vajmi keveset az alkalmazottak képzésre, motiválására. Ez ugyan annyira HR mint marketing, ha az alkalmazott nem érzi magát a cég részesének, akkor nagyon nehezen erőlteti magára a kedves mosolyt és figyelmességet. Ezért tapasztalhatjuk sok helyen, hogy a kedvenc éttermünk vagy márkánk képviselői kiábrándítanak minket az évek óta szeretett brandünkből.

De mi a helyzet azokkal a világméretű márkákkal akikben mégis csalódunk itthon a kiszolgálás és ügyfélkapcsolat miatt? Általában ezek a márkák franchise rendszeren keresztül jelennek meg Magyarországon, és legtöbbször a jogtulajdonosok Kelet- vagy Közép-Európára vásárolják meg a franchise jogokat. Ugyan a franchise szabályzatok rendkívül részletesen leírják a viselkedési modelleket és ajánlásokat. De mivel napi szinten nem ellenőrzi őket az anya cég így az alkalmazottak egy idő után már nem lesznek lojálisak a márka felé.

Rengeteg felmérést és fókuszcsoport vizsgálatot rendelnek vállalatok egy termék fejlesztése során. Azonban sokszor megfeledkeznek a marketing vezetők kikérni azon kollégáik tapasztalatait akik napi szinten kapcsolatban vannak a fogyasztókkal. Vannak marketingesek akik úgy hoznak döntéseket, hogy nem végeznek kutatást az eladók körében, a vásárlók visszajelzéseivel kapcsolatban. Pedig egy gyorsétterem kasszása hány ezer visszajelzést kap havonta?! Figyelemre méltóak azok a példák ahol web 2-es rendszereket építenek a cégek a kollégák véleményének becsatornázására. Egy ilyet csinált nemrégiben a Kraft is. A Foodii névre hallgató rendszer keretében 2000 dolgozót érnek el és folyamatosan tudják őket monitoringozni, sőt új ötleteket is gyűjtenek be tőlük. Használták már új termékük nevének választásához is, ahol egy nap alatt több mint 100 ötletet kaptak a dolgozóktól.

Tehát felhívnám a hazai vállalkozók figyelmét arra, hogy ha az alkalmazottaikat partnerként és fogyasztóként (!) tekintenék, akkor hosszú távon sikeresebben működhetne vállalkozásuk. Persze a dolgozók hozzáállása sem elhanyagolható a témában?

Ha tetszett a bejegyzés és érdekelnek hasonló témák, kövess facebookon vagy  twitteren !