Sokszor a szemünkre hányják, hogy mi magyarok nehezen váltunk bankot, mert kötődünk hozzájuk.  Ezt megcáfolandó: az elmúlt egy hónapban először az aktuális bankomtól szerettem volna egy optimálisabb ajánlatot kapni, majd elkezdtem máspénzintézetek kondíciói és szolgáltatásai iránt érdeklődni.  Cégneveket direkt nem mondok a postban, mert nem a lejáratás a célom, hanem a gondolatébresztés.

Az aktuális bankomnál 2007 óta vagyok ügyfél. Nem hiszem, hogy ez soknak számít, ezért nem is vártam el semmi extra szolgáltatást. Azonban kíváncsi voltam, hogy a jelenlegi számlacsomag a legoptimálisabb-e a banki szokásaimhoz vagy sem. Vettem a bátorságot és írtam egy e-mailt az ügyfélszolgálatnak, hogy ?x? ideje vagyok ügyfél és szeretném a banki költségeimet csökkenteni amennyiben ez lehetséges?! 1-2 napon belül csörgött a telefon, a beazonosítást követően az ügyfélszolgálatos megkérdezte, hogy hányszor utalok, milyen összegben, hányszor veszek fel pénzt stb. Ekkor közöltem vele, hogy azt hiszem félreértettük egymást, Ön ott a központban még édesanyám születési helyét is látja, nem hiszem el, hogy nem tudja megnézni az eddigi felhasználási szokásaimat. Ő nem tudta, nekem kellett válaszolnom. Értelmét vesztette a beszélgetés (mert nem tudom fél évre visszamenőleg megmondani az átutalásaim átlagát és számát), elbúcsúztunk egymástól.

Pár nap múlva sms-t kaptam a banktól, hogy kicserélik a kártyám (ami nem járt le, de csippes kártya jár). Csak azt felejtették el közölni, hogy melyik bankfiókban vehetem át. Írtam egy e-mailt az online banking rendszeren keresztül, hogy legyenek kedvesek megmondani, hogy melyik bankfiókban kaphatom meg a kártyát? A levélre másnap jött is a válasz, hogy nem mondhatják meg, mert e-mailben nem tudnak beazonosítani (online bankingba belépve küldtem a levelet), hívjam az ügyfélszolgálatot. Nem hívtam. Ez volt a végső próbálkozás, hogy a bankommal megpróbáljak XXI. századi módon kommunikálni.

Gondoltam ennél már csak jobb lehet. Ismerősök ajánlására megkerestem egy nemzetközi pénzintézetet. A honlapjuk jó, átlátható volt, könnyű volt a kapcsolatfelvétel. Kiválasztottam, hogy melyik bankfiókkal milyen ügyben akarok és milyen csatornán kapcsolatot felvenni és már kész is. 1 napon belül már kerestek  is e-mailben. Elküldték a kondíciós listát, amit a neten is megtaláltam. Majd feltettem a kérdéseimet, amire kaptam még több kondíciós listát, de rendesek voltak, mert szövegkiemelővel megjelölték a válaszokat, ami pedig nem volt ott azt megválaszolták. Például így:

Telefonbankon és Személyesen lehet betétet lekötni, Interneten nem tudok róla, hogy lehetne.

Miután visszakérdeztem, kiderült, hogy mégis csak lehet betétet lekötni interneten?

Ez a rövid kis történet megerősítette azt a megérzésemet, hogy a világ szépen lassan visszafordul a tömegtermékek irányából a személyesebb, ?kézműves? termékek/szolgáltatások irányába. Hiába van neked a legmenőbb reklámkampányod, a legjobb PR ügynökséged, ha a megagiga vállalatod alkalmazottai nem tudnak ügyfélközpontúan gondolkodni és kommunikálni. Ezekből a példákból is jól látszik, hogy valószínűleg nem magával a márkával van a probléma. Egyszerűen egyre kevesebb a belső motiváció az alkalmazottakban. Mert valójában nem magával az intézménnyel van a baj, hanem a benne működő személyekkel. Hiszen velük lépünk kapcsolatba nap, mint nap.  Szerintem a jövő egyik fordulata az lesz, hogy egyre többen szeretnének olyan terméket, szolgáltatást kapni, amiben látják a humánerőforrást, azt, hogy azzal valaki tényleg szívvel-lélekkel foglalkozott. Persze ez nem 1-2 év alatt megy végbe és a multik nem fognak kihalni. De elképzelhetőnek tartom, hogy a jövőben elszaporodnak az aprómárkák és a multik is létrehoznak majd ilyeneket piacuk megőrzése érdekében. Hiszen a bérelt mikulás sem azért lesz jó, mert házhoz megy személyesen, hanem azért mert tudja az kisgyermek nevét, életkorát, kedvenc játékát, barátai nevét, tanára, nevelője nevét, stb.. Tehát a szolgáltatását személyre szabja és nem csak egy sztenderd alapján létrehozott sablont szolgáltat.

A kommunikációt tekintve már ma is megfigyelhető, hogy egyre szélesebb réteget érnek el az ilyen kézműves márkák. A jól használt social media eszközökkel hamar érhetnek el sikereket is.

Remélem megérem, hogy a megérzésem beválik-e vagy sem. Az azonban biztos, hogy felértékelődik az ügyfelekkel való kommunikáció, mert könnyen lehet egy egyszerű válaszlevélből, vagy vicces postból híradós anyag.

Összefoglalva:

• Ember legyen a talpán, aki ügyfélközpontú bankot és jól kommunikáló ügyfélszolgálatot keres.
• A hatalmas vállalatokból hiányzik a ?lélek?, ami iránt viszont egyre nagyobb lesz az érdeklődés.
• Ha nem is szűnnek meg a gigamárkák az biztos, hogy az ügyfelekkel való kapcsolattartásra egyre nagyobb hangsúlyt kell fektetni.
• A felhasználókban információéhség uralkodik. 

U.i.: Ha esetleg valamelyik bank megkeresne egy kedvező ajánlattal, akkor a szerkesztőségben telepített postagalambbal megteheti?

Ha tetszett a bejegyzés és érdekelnek hasonló témák, kövess facebookonvagy twitteren!