Az elmúlt években a legtöbb marketing és kommunikációs szakember azt szajkózta, hogy a közösségi médiának köszönhetően az ügyfelek (fogyasztók) közelebb kerülhetnek a márkához. Ezáltal lojalitásuk növekszik és kitartóbb/gyakoribb fogyasztókká válhatnak. Napjainkban azonban egyre több a szkeptikus hang miszerint ez a fajta lojalitás nem hozta a várt eredményeket az értékesítések tekintetében.

(Ha nincs időd elolvasni a postot, tekerj a végére az összefoglalóért.)

Néhány hónappal ezelőtt a budai Vapiano-ban ebédeltem, de a pizzám 40 percnyi várakozás után is csak külön kérésre ( aki járt már az étteremben tudja, hogy egy kis rezgő eszköz jelzi, ha a pizzád elkészül, amúgy pedig a rendelésfelvétel elektronikus) készült el. Ekkor beírtam a vásárlók könyvébe, hogy felhívjam a vezetőség figyelmét a problémára. Hetekig vártam (az amúgy hivatalosan 30 napon belüli) a választ, de nem kaptam semmit. Aztán az egyik este  a Vapiano Facebook oldalának egyik posztja interakcióra sarkallt (aminek a community manager biztos örült). Valami olyasmit kérdeztek, hogy miért szeretjük a Vapit?  Válaszoltam, hogy szeretem én de azt is szeretném, ha választ kapnék a vásárlók könyvébe tett bejegyzésemre. Néhány óra múlva már meg is jött az email, amiben nagyon korrekten elnézést kértek. Az ügy lezárva.

A fenti példa azonban jól szemlélteti azt a hibás kommunikációs stratégiát, amiről a poszt elején beszéltem. Hiába jó egy márka a Facebookon vagy a Twitteren, ha az a nyitottság, ami ezeken a csatornákon érződik nem köszön vissza a mindennapi működésben, akkor az egész érzés ott marad a közösségi oldalakon. Ezáltal a lojalitásom is az oldalra korlátozódik és nem a márkára, márpedig a teszkóban nincs ott a community manager, hogy felhívja a figyelmemet a legújabb termékre.

A marketing és kommunikációs vezetők szeretik a közösségi médiát, mert így jobban kordában tarthatók a beszélgetések az adott termékről, ellenőrizni és monitorozni tudják a hozzászólásokat. Ráadásul elég néhány community managert kiképezniük és máris úgy érezhetik, hogy a cég és az ügyfelek közötti közvetlen kapcsolat le van tudva. De a felhasználók a való világban élnek, a közösségi oldalakat szórakozás céljából használják, kikapcsolódásra. A hétköznapokban pedig nagyon sok más impulzus is érheti őket egy-egy céggel kapcsolatban és ha ekkor nem érezik azt, hogy fontos a véleményünk, az elégedettségünk akkor ugyanúgy nem válnak lojálissá, mint a Facebook előtti időkben. A fogyasztóknak továbbra is arra van szükségük amire korábban, a márka/szolgáltatás az ő igényeiket szolgálja ki. Ha egy vállalat minden szinten így gondolkodik akkor Facebookkal és nélküle is sikeres lehet. A hatékony ügyfélkezelés legalább olyan fontos, mint a közösségi média használata, és annak is részt kell képeznie a kommunikációs stratégiának.

Összefoglalva:

• A Facebook melletti kommunikációs érvek egyike a fogyasztók lojalitásának növelése.
• A várt értékesítési eredmények azonban sokszor elmaradnak.
• Nem elég egy cégnek közösségi médiát használni, úgy is kell gondolkodnia mint egy közösségi vállalat.
• A fogyasztók azt akarják érezni, hogy egy termék vagy szolgáltatás az ő igényeiket (akár mesterségeseket) szolgálja ki.

Ha tetszett a bejegyzés és érdekelnek hasonló témák, kövess facebookon vagy twitteren !

Ez a post Toshiba Portégé notebookon íródott.