Sokan gondolják azt, hogy az USA-ban minden sokkal jobb és sokkal könnyebb, mint Magyarországon. Pedig ugyanúgy történnek bakik, az persze más kérdés, hogy másként reagálnak a szolgáltatók. Itt nem csak udvariasságból kérdezik meg, hogyan ízlett az étel, és nem kell sorban állni a jegyed árának visszatérítéséért, ha 1,5 percre elnémul a film a moziban.

A legutóbbi posztomban ígértem, hogy megosztok egy másfajta szemléletet tükröző ügyfélkezelési modellt. Mára már kettőt is tudok iskolapéldának hozni.

Az USA-ban nagyon sokan járnak étterembe, akár napi szinten is. Nem luxuskajákat esznek, hanem átlagos ételeket. Éppen ezért nagyon sok éttermet találni mindenfelé. Ebből adódik, hogy van is verseny közöttük, hogy becsalogassák az embereket. Ezt a vendégek is tudják, és élnek a lehetőséggel, hogy a legjobbat kapják a pénzükért.

Így történt, hogy az egyik nap néhány barátommal ellátogattunk egy ohiói étterembe. Az ételek fogyasztása közben a felszolgáló megkérdezte tőlünk, hogy minden rendben van-e az ételekkel. Bonnie kivételével mindannyian elégedettek voltunk, ő úgy érezte, hogy egy kicsit felmelegített ízű, olyan mintha mikrózva lett volna, de rendben van. A felszolgáló elnézést kért, elmondta, hogy nincs mikrójuk, szóval nem tudja, hogy mi lehet, de utánajár. Néhány perc múlva visszatért és elmondta, hogy lehet, hogy a melegentartó miatt van ez az íz. Ezzel le is zárult az ügy, gondoltam. Majd amikor fizettünk, a számlán ennek az ételnek az ára meg volt felezve, a felszolgáló még egyszer bocsánatot kért, és mindannyian elégedetten távoztunk. A felszolgáló megkapta a borravalóját, és máskor is bátran mentünk vissza erre a helyre.

Pár nappal később elmentünk megnézni a Gone Girlt (Holtodiglan). Nekem furcsa volt, hogy a moziban nincsenek jelölt helyek, tehát oda ülsz, ahová tudsz, érkezési sorrendben. A film egyik felfokozott pillanatában valami történt, és elment a hang, néhány másodperccel később felkapcsolódott a villany, de a film még tovább forgott. Majd elindult a mozi rádiója az aktuális hirdetésekkel. Az egész körülbelül 1,5 percig tartott, de elég bosszantó volt, hogy éppen az egyik legizgalmasabb pillanatban (amikor Nick Dunne éppen interjút ad a TV-ben). Kértük, hogy tekerjék vissza a filmet, de nem történt semmi. Végignéztük a filmet, majd a kijáratnál észrevettük, hogy lassan halad a kiengedés. Ekkor gondoltuk, hogy biztosan valamilyen kompenzációt kapnak a nézők a baki miatt. Így is történt, mindenki kapott egy ingyenjegyet, amit bármikor, bármilyen filmre, bármelyik moziban (ami a lánchoz tartozik) beválthat. Mellé pedig az egyik menedzser mindenkitől elnézést kért, személyesen.

Talán ez a kapitalizmus egyik jó oldala. A szolgáltatók tudják, hogy az emberek azért költik el a pénzt náluk, mert a terméküket vagy a szolgáltatásukat akarják igénybe venni. Tudják jól, hogy ha ezek a vásárlók csalódnak, akkor hosszú távon nem lesz fenntartható az üzleti modelljük, mert egy elégedetlen vásárló sok-sok lehetséges ügyfelet ijeszthet el. A fogyasztók pedig élnek a jogukkal, hogy szabadon választhatnak a szolgáltatók közül, és tudják, hogy nem kell szégyellniük magukat amiatt, ha esetleg valami nincs rendben, vagy nem stimmel. Magyarán az egész működik, mert mindkét fél betartja a játékszabályokat. Ha valamelyikük pedig megszegi ezek valamelyikét, akkor az nem lesz elfogadott a közösségben.

Ha tetszett a bejegyzés és érdekelnek hasonló témák, kövess facebookon vagy twitteren!